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Autor: Patrick Sön­ke, Geschäfts­füh­rer Inte­gra­ted Worlds GmbH

Immer mehr Unternehmen nutzen die Erkenntnis für gemeinsame Vorteile bei sich und den Kunden und beauftragen die Integrated Worlds mit der Integration von Kundenportalen auf Basis der Business Efficiency sowie Business Commerce Services.

Die Inte­gra­ted Worlds freut sich über immer mehr Unter­neh­men, die Kun­den­por­ta­le für weit­aus mehr, als nur den Zugang zu Pro­duk­ten und Bestell­mög­lich­kei­ten, nutzen.

In die­sem Jahr wer­den so bereits für die Gut­mann Bau­sys­te­me, Nol­te Möbel, Gart­ner Extru­si­on, die Gut­mann AG und Nord­alu ent­spre­chen­de Por­ta­le auf­ge­setzt oder ergänzt, in denen Kun­den vor allem rund um die Uhr Zugriff auf Vor­gangs- und Sta­tus­in­for­ma­tio­nen erhal­ten sollen.

Work­flow-Über­sich­ten zur Auf­trags­ab­wick­lung lie­fern Kun­den rund um die Uhr Trans­pa­renz – Rück­fra­gen und der damit ver­bun­de­ne Auf­wand blei­ben Kun­de und Lie­fe­rant somit erspart.

Neben dem bekannten Nutzen gibt es häufig positive zusätzliche Überraschungen

Bei den frü­he­ren Inte­gra­tio­nen lässt sich dabei vor allem eine Erkennt­nis ablei­ten, die manch einen im Nach­gang über­rascht und mitt­ler­wei­le auch immer mehr Unter­neh­men bewusst wird: „Zugriff auf Vor­gangs­in­for­ma­tio­nen zur Auf­trags­ab­wick­lung zu lie­fern hilft nicht nur Ver­triebs­in­nen- und Kun­den­dienst beim Lie­fe­ran­ten zu ent­las­ten. Bei einem cle­ve­ren Inte­gra­ti­ons­kon­zept stei­gert dies auch den Ser­vice Level gegen­über den Kun­den enorm, die sich hier­für in viel­fäl­ti­ger Wei­se dank­bar zei­gen!“, so Geschäfts­füh­rer Patrick Sön­ke, der den zuge­hö­ri­gen Geschäfts­be­reich der Inte­gra­ted Worlds steu­ert und vie­le der Kun­den sehr gut kennt.

Vie­le der Pro­jek­te star­ten mit dem Wunsch ein „Web­por­tal“ für Kun­den zu erstel­len, das künf­ti­ge Nach­fra­gen zum Auf­trags­sta­tus, Lie­fer­da­tum oder Rech­nungs­ko­pien dras­tisch redu­ziert sowie in unter­neh­mens­über­grei­fen­den Pro­zes­sen eine Inter­ak­ti­on unter­stützt – so z.B., wenn Rekla­ma­tio­nen oder Retou­ren ange­mel­det wer­den sol­len oder beson­ders kom­ple­xe und in der Kon­struk­ti­on geplan­te Auf­trä­ge eine fina­le Frei­ga­be erfordern.

Auch die Fra­ge nach Preis­lis­ten, Kon­di­ti­ons­ver­ein­ba­run­gen oder Pro­dukt­ver­füg­bar­kei­ten sind häu­fig ein The­ma, das es in Kun­den­por­ta­len zu lösen gilt.

Rich­tig umge­setzt, stel­len sich die­se Effek­te auch ein. Aber mehr noch: Die Kun­den neh­men Lie­fe­ran­ten, die einen hohen Ser­vice Level bie­ten auch anders wahr. Auch die Kun­den haben kei­ne Lust zum Tele­fon­hö­rer zu grei­fen und Zeit in War­te­schlei­fen zu ver­brin­gen. Anbie­ter, die deren Pro­zess­op­ti­mie­run­gen unter­stüt­zen und moder­ne Part­ner in der digi­ta­len Trans­for­ma­ti­on sind, wer­den auch in deren Pro­jek­te früh­zei­ti­ger und akti­ver ein­be­zo­gen. „Die­ser Effekt geht häu­fig weit über das ursprüng­li­che Pro­jekt­ziel hin­aus und lässt sich pau­schal kaum mes­sen – ein Wett­be­werbs­vor­teil gegen­über der Kon­kur­renz hat jeden­falls noch nie gescha­det“, so Patrick Sönke.

Mehr als nur ein „Web-Projekt“ / auf das Umsetzungskonzept kommt es an

Anbie­ter sol­cher Por­ta­le erken­nen häu­fig zu spät, dass ein sol­ches Por­tal in der Lage sein muss Infor­ma­tio­nen auch außer­halb des Zugriffs auf das Web­por­tal anbie­ten zu kön­nen. Ist das Por­tal erst ein­mal in Betrieb und Kun­den wis­sen es zu schät­zen, wächst auch schnell der Bedarf an der Inte­gra­ti­on von Kern-Berei­chen in die Sys­te­me und Abläu­fe der Kunden.

Ein Inte­gra­ti­ons­kon­zept muss hier­auf genau­so aus­ge­legt sein, wie die Erkennt­nis, dass ein Kun­den­por­tal in einer wirk­lich durch­dach­ten B2B Ver­net­zungs-Platt­form meist ein Bau­stein ist – einer der Syn­er­gien mit ande­ren Berei­chen schaf­fen und genau­so von die­sen pro­fi­tie­ren kann. Dazu gehö­ren z.B.:

  • eine Com­mer­ce Funk­ti­on, die Kun­den und Pro­dukt­an­ge­bot in direk­ter Nach­bar­schaft zu o.g. Pro­zes­sen der Auf­trags­ver­fol­gung zusam­men bringt,
  • EDI Funk­tio­nen für den Beleg­aus­tausch mit Kun­den oder Lie­fe­ran­ten, wel­che mas­sen­haft Beleg­da­ten erzeugen
  • Lie­fe­ran­ten­por­ta­le incl. WebE­DI Funk­tio­nen für die Inte­gra­ti­on der Sup­ply Side
  • Mög­lich­kei­ten der Sys­tem­in­te­gra­ti­on zur Ein­bet­tung exter­ner Part­ner­sys­te­me oder für die Inte­gra­ti­on IN exter­ne Partnersysteme

In die­sem Umfeld darf es auch kei­ne iso­lier­te Insel­lö­sung sein – bereits oft haben wir Unter­neh­men getrof­fen, die all die o.g. unter­schied­li­chen Berei­che auch als iso­lier­te Pro­jek­te mit unter­schied­li­chen Anbie­tern ange­fan­gen, aber sel­ten zu Ende gebracht haben. Zu groß ist die Über­schnei­dung und damit auch die red­un­dan­te Inves­ti­ti­on in Schnitt­stel­len für Kun­den­stamm, Arti­kel- und Preis­in­for­ma­tio­nen, Beleg­da­ten, Sta­tus­in­for­ma­tio­nen und die Abhän­gig­keit von Pro­zes­sen unter die­sen Berei­chen. Es ent­steht somit ein IT-Pro­jekt­sumpf, der die Unter­neh­men in der Umset­zung lähmt.

Kun­den­por­ta­le sind ein unfass­ba­rer Daten­schatz – mit den FXM Ser­vices der Inte­gra­ted Worlds lässt sich das dar­in ver­bor­ge­ne Wis­sen auf­be­rei­ten und für die Ablei­tung von Maß­nah­men in der Work­flow-Steue­rung nutzen!

Ein enormer Daten-Schatz, den es zu heben gilt

Schluss­end­lich ist ein Kun­den­por­tal, das alle Infor­ma­tio­nen zur kom­plet­ten Work­flow-Ket­te der Auf­trags­ab­wick­lun­gen steu­ert, auch ein enor­mer Daten-Schatz.
Es ist die zen­tra­le Schalt­stel­le für struk­tu­rier­te und (noch) unstruk­tu­rier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on und kann zur Aus­wer­tung und Ver­bes­se­rung in ver­schie­dens­ten Pro­zes­sen Daten liefern.

So z.B.:

  • Wo ent­steht wie oft Lie­fer­ver­zug und was sind die damit ver­bun­de­nen Abhän­gig­kei­ten (Logis­ti­ker, Pro­duk­te, Lie­fer­ge­bie­te, Kunden?)
  • Wie oft haben Kun­den Klä­rungs­be­darf und in wel­chen Berei­chen? Was lässt sich aus der Nut­zung des Por­tals für wei­te­re Stei­ge­run­gen des Ser­vice Levels ableiten?
  • Wo ent­ste­hen Rekla­ma­tio­nen und wie kann man das Ras­ter für deren Ursa­chen-Klas­si­fi­ka­ti­on wei­ter verbessern?
  • v.m.

Als Daten­lie­fe­rant für Feed­back & Expe­ri­ence Manage­ment Platt­for­men der Inte­gra­ted Worlds (FXM) kann das Kun­den­por­tal so wich­ti­ge Grund­la­gen für die­se Ana­ly­sen und Ver­bes­se­run­gen lie­fern. Zudem besteht mit FXM auch die Mög­lich­keit weit­aus mehr zu Gestal­ten als nur das Reporting/Controlling. Mit Kam­pa­gnen für auto­ma­ti­sier­te Work­flows las­sen sich Maß­nah­men zur Reak­ti­on auf bekann­te Opti­mie­rungs­zie­le steu­ern. So las­sen sich Men­schen oder Sys­te­me aktiv mit Zusatz-Infor­ma­tio­nen ver­sor­gen oder Fol­ge Work­flows steu­ern, um schluss­end­lich die Kun­den­zu­frie­den­heit und Loya­li­tät wei­ter zu steigern.

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Patrick Sön­ke

Geschäfts­füh­rer Inte­gra­ted Worlds

Tele­fon: +49 (0) 7031 4617 30
E‑Mail: patrick.soenke@integrated-worlds.com