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Customer Success Service

Ihre Anliegen = unsere Priorität

Unser Service- und Supportangebot bei Integrated Worlds geht weit über die technische Unterstützung hinaus.

Wir verstehen, dass erfolgreiche digitale Transformation mehr erfordert als nur Technologie – es erfordert ein engagiertes und kompetentes Team, das für Sie mitdenkt, um Ihre Bedürfnisse optimal zu erfüllen.

Profitieren Sie von unserer langjährigen Erfahrung & Fachwissen

Willkommen beim Customer Success Service der Integrated Worlds. Unser Ansatz ist darauf ausgerichtet, Ihre Anliegen nicht nur zu verstehen, sondern effizient zu analysieren, gemeinsam mit Ihnen die optimale Lösung zu definieren und, falls erforderlich, technische Maßnahmen bei der richtigen Fachabteilung, schnell und gezielt in die Wege zu leiten. Wir halten Sie kontinuierlich über den Fortschritt Ihrer Aufträge informiert und sorgen für eine reibungslose Synchronisation aller Klärungsaktivitäten, bis hin zum erfolgreichen Go-Live und der finalen Abnahme.

Darüber hinaus überwachen wir den Betrieb unserer Plattformen und stehen Ihnen mit professionellen Optimierungsberatungen zur Seite, um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus unseren Lösungen herausholen können

Unsere EDI Specialists, Service Engineers, Developers und Consultants sind Experten mit langjähriger Erfahrung und fundiertem Fachwissen. Ihre Expertise bildet das Fundament unserer Services und Lösungen und spiegelt sich in den von ihnen durchgeführten Projekten wieder. Bei uns wird jede Anfrage geschätzt und sorgfältig behandelt.

Finden Sie das für Sie passende Service-Paket

Basic

In unserem Basic-Paket wird jedes Ticket nach Zeit abgerechnet. Die Abrechnung erfolgt im 15-Minuten-Takt – das monatliche Minimum beträgt 1 Stunde. 

Sie profitieren auch bereits von unseren garantierten Reaktionszeiten (nach dem Service-Level-Agreement (SLA)) und haben einen Zugang zum Self Service Portal.

Standard

2 Service-Stunden inkl. + weitere Vorteile

In unserem Standard-Paket sind 2 Service-Stunden inklusive. Zusätzliche Stunden werden  im 15 Min.-Takt abgerechnet. Transportänderungen sind inklusive, wie zum Beispiel bei AS2-Zertifikatswechsel.

Darüber hinaus haben Sie neben den garantierten Reaktionszeiten (nach SLA) und dem Zugang zu unserem Self-Service-Portal.

Premium

5 Service-Stunden inkl., Premium-SLA + weitere Vorteile

In unserem Premium-Paket sind 5 Service-Stunden inklusive. Zusätzliche Stunden werden im 15 Min.-Takt um 10% rabattiert abgerechnet. Transportänderungen sind inklusive, wie zum Beispiel bei AS2-Zertifikatswechsel und Combox-Anpassungen.

Darüber hinaus haben Sie kürzere Reaktionszeiten (Premium-SLA) und einmal jährlich eine Beratung zur technischen Verbesserungsmaßnahmen inklusive.

Pakete im Überblick
Service-Level-Agreement (SLA) anfragen
Jetzt Beratung anfordern

Empfehlung, die eine schnelle und korrekte Ticket-Bearbeitung ermöglichen

  • Bei uns sind Sie richtig: Soweit möglich, stellen Sie sicher, dass wir der richtige Ansprechpartner für Ihren Vorgang sind. Richten Sie sich als Kunde an uns oder lassen Sie Ihre Dienstleister klar kommunizieren, dass diese in Ihrem Auftrag handeln.

  • Ein Ticket – ein Vorgang: Eröffnen Sie bei mehreren Vorfällen oder Aufträgen mehrere Tickets, selbst wenn sie dieselbe Lösung betreffen. Vermischen Sie niemals Fehlermeldungen mit Aufträgen. So behalten Sie und wir Transparenz über den Fortschritt aller Anfragen.

  • Schreiben, statt Weiterleiten: Beschreiben Sie die Anfragen in einer eigenen E-Mail. Leiten Sie nicht Konversationen mit Dritten an uns weiter ohne einen klaren Auftrag zu beschreiben. Setzen Sie unser Ticket-System nicht in CC, da wir diese E-Mails nicht als Aufträge verstehen.

  • Aussagekräftiger Betreff: Nennen Sie im Betreff/Titel kurz und prägnant das Thema, ggf. mit zusätzlichen Hinweisen wie „Fehler“ und „Dringend“. So sind in Ticket-Listen und Mails alle Fälle leichter zu finden.

  • Ist- und Soll-Zustand: Beschreiben Sie kurz den aktuellen Zustand und den gewünschten bzw. korrekten Zustand – bei Fehlern und Änderungswünschen. Dadurch finden wir Abweichungen schneller, ohne klärende Rückfragen

  • Fehler nachvollziehbar machen: Beschreiben Sie den Fehler so, dass wir ihn nachstellen können (z. B. Schritte, die zum Fehler führen) oder finden können (z. B. anhand von Belegnummer und -datum). Das beschleunigt die Ursachenanalyse.

  • Häufigkeit und Zeitraum: Sagen Sie uns, seit wann und wie oft ein Fehler auftritt (z. B. in bestimmten Zeiträumen oder bei bestimmten Usern). Nennen Sie uns weitere Muster, die Sie erkennen. Auch das hilft bei der Ursachenanalyse.

  • Keine Informationen voraussetzen: Senden uns alle Informationen, die Sie haben – auch dann, wenn Sie nicht sicher sind, ob die Information relevant ist. Das vermeidet Recherchen und Rückfragen.

  • Screenshots helfen: Bei Anwendungen (z. B. Portale) helfen Screenshots und Videos. Beispieldateien oder Ausschnitte aus Belegen sind ebenso nützlich. Das vermeidet Aufwand und Missverständnisse.

  • Dringlichkeit oder Termine: Beschreiben Sie bei Fehlern den Schweregrad bzw. den Umfang des potenziellen Schadens. Nennen Sie bei Aufträgen unveränderliche Termine (z. B. bei Zertifikatswechseln). So können wir besser in Ihrem Sinne priorisieren.

  • Antworten an offene Tickets: Wenn Sie zu einem offenen Ticket kommunizieren möchten, antworten Sie immer auf eine E-Mail des Tickets. So können wir die Rückfragen schneller zuordnen und beantworten.

  • Abnehmen leicht gemacht: Damit wir sicher sind, dass wir Ihren Auftrag richtig und vollständig erfüllt haben, fragen wir Sie am Ende um Ihre Abnahme. Wir freuen uns auf Ihre Bestätigung.

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Die wichtigsten Fragen & Antworten im Überblick

Alle Tickets werden per E-Mail an service@integrated-worlds.com oder service@iwofurn.com (für IWOfurn-Kunden) oder über das Formular im Self-Service-Portal eingereicht. Der Eingang wird durch eine automatische E-Mail aus unserem Ticketsystem bestätigt. In Kürze erhalten Sie noch Tipps & Tricks, die Ihnen dabei helfen Tickets so einzureichen, dass Rückfragen vermieden und Ihre Anfragen effizient und schnell bearbeitet werden.

SLA =steht für Service-Level-Agreement. Eine SLA ist eine Vereinbarung zwischen Dienstlister und Kunde. Diese regelt die Art und den Umfang von Service- & Support-Leistungen sowie Kosten und Reaktionszeiten.

Die Reaktionszeit beschreibt die Zeit zwischen dem Ticket-Eingang und der vollständigen Vorfall-Klärung oder dem Starten der notwendigen technischen Maßnahmen. Nach Ticketeingang wird Ihre Anfrage analysiert und qualifiziert. Über das Ergebnis werden Sie unmittelbar informiert. Wenn eine Aktion durch eine Fachabteilung erforderlich ist, wird der Auftrag innerhalb der Reaktionszeit technisch definiert, geplant und die Umsetzung gestartet. Über den Start der Bearbeitung werden Sie ebenfalls automatisch informiert.

Nein. Wir versprechen alle Tickets so schnell wie möglich zu bearbeiten. Die SLA-Reaktionszeiten definieren nur das garantierte Maximum. Die tatsächlichen Reaktionszeiten sind in der Regel deutlich kürzer. Wenn von der Seite der Integrated Worlds die genannten Reaktionszeiten nicht eingehalten werden, fallen für Sie keine Kosten an.

Ja. Das Premium-Service-Paket beinhaltet das Premium-SLA. Dieses beinhaltet deutlich kürzere garantierte Reaktionszeiten. Mehr dazu können Sie dem Service-Level-Agreement entnehmen. Beim Basis- und Standard-Paket sind die SLA-Reaktionszeiten identisch.

In den Tickets wird die Bearbeitungszeit festgehalten. Wird ein Ticket als Service-Anfrage qualifiziert, ist die Bearbeitung kostenpflichtig, worüber Sie unverzüglich informiert werden. Unsere Service-Leistungen stellen wir immer zum Monatsende in Rechnung, unter Berücksichtigung des gebuchten Service-Paketes.
Die Zeiterfassung erfolgt im 15-Minuten-Schritten. Aufgrund des adminstrativen Aufwands stellen wir bei Basic-Kunden, bei entstandenem Aufwand, mindestens eine Stunde in Rechnung.

Nein. Es handelt sich um keine Erhöhung der bisherigen Preise für unsere Leistungen, sondern um eine präzisere Messung unserer Servie-Aufwände, welche zuvor nicht möglich war und deshalb häufig aus Kulanz nicht berechnet wurde. Um unser Service- und Supoortlevel weiter zu verbessern, ist es nötig unsere Leistungen präzise und fair zu berechnen. Dafür haben wir die Taktung sogar von 1-Stunde auf 15-Minuten angepasst.

  • Betriebs- & Hostingkosten
  • Datenschutz & IT-Sicherheit 
  • Überwachung aller Systeme
  • Support-Bereitschaft
  • Fehlerbehebung
  • Updates & Weiterentwicklungen

Wenn Sie sich für das Standard- oder das Premium-Service-Paket entscheiden, werden viele der anfallenden Servicekosten pauschal abgerechnet. Dadurch können Sie Ihre monatlichen Ausgaben besser planen und kontrollieren.
Das Standard-Service-Paket ist für alle Kunden geeigent, welche monatlich unseren Service in Anspruch nehmen.
Das Premium-Service-Paket ist für unsere Kunden geeignet, die über unser Clearing bereits sehr gut vernetzt sind und/oder ein eigenes Portal betreiben und eher wöchentlich den Bedarf haben unseren Service in Anspruch zu nehmen.

  • 2 Stunden Service pro Monat inklusive
  • Bessere Kostenkontrolle und durchschnittlich günstigere Service-Stunden
  • Transportänderungen (außer Combox) inklusive
  • Wöchentlicher Bericht über offene Service- & Supportaufträge per E-Mail
  • 5 Stunden Service pro Monat inklusive
  • Bessere Kostenkontrolle und alle Service-Stunden vergünstigt – exklusiv nur im Premium-Paket
  • Alle Transportänderungen inklusive, auch Combox-Änderungen
  • Wöchentlicher Bericht über offene Service- & Supportaufträge per E-Mail
  • Premium-SLA – kürzere garantierte Reaktionszeiten
  • Einmal jährlich Qualitätsicherungs-Beratung durch unser Serviceteam inkulsive
FAQ herunterladen

Sie möchten mehr wissen? Wir beraten Sie gerne zu unseren Service-Paketen und freuen uns auf Ihre Nachricht!

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