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Customer Experience Management ist mehr als Online Marketing!
Patrick Sönke zeigt auf dem IWOfurn Summit wie viele Potentiale durch verbessertes Feedback-Management entlang der Supply Chain noch zu heben sind.
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Customer Experience Management ist mehr als Online Marketing!

Patrick Sönke erläutert als Speaker auf dem IWOfurn Summit 2018 wie viele Potentiale durch verbessertes Feedback Management entlang der Supply Chain noch zu heben sind.
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Hannes Becker, 26. Oktober 2018

„Die Möbelbranche im Umfeld der 100 Prozent-Prozess-Digitalisierung" – unter dieser Überschrift hat IWOfurn am 17. und 18. Oktober 2018 ihren inzwischen 6. Summit in Köln veranstaltet.

Am Vorabend stimmte Wolfgang Henseler, Professor für Digitale Medien und Master of Creative Directions an der Hochschule Pforzheim, in seiner Keynote auf die digitale Transformation ein – und zeigte auf, was künftig alles möglich sein kann.

Der stimulierende Vortrag wurde dabei als idealer Steilpass von Patrick Sönke, Geschäftsführer der Integrated Worlds, am nachfolgenden Tag genutzt. Dieser konnte dabei die Brücke zwischen gelebter Praxis, dem bestehenden Verständnis des Customer Experience Management sowie den geschilderten Zielen und Herausforderungen für die Zukunft herstellen.

Einerseits ist auch die Möbelbranche - im Handel der Version 3.0 wie es Prof. Henseler bezeichnete - angekommen. Die Vertriebskanäle wie stationäre Geschäfte, Social Media Kanäle und Online Shop sind vernetzt, die Anzahl digitaler Touchpoints von Kunden nimmt zu und trotz des wachsenden Aufwands, der in das Management dieser Kanäle gesteckt wird, sind sich alle darüber einig, dass das heute „der Normalfall" und Standard sein muss.

Der Fokus für viele Unternehmen im Handel liegt daher fast ausschließlich in „Frontend, Frontend und nochmal Frontend", wie auch Klaus Bröhl bei seiner Eröffnungsrede als Geschäftsführer der IWOfurn Service GmbH anmerkte.

An praktischen Beispielen erläuterte Patrick Sönke, wo Händler heute bereits in der Lage sind, die verschiedenen digitalen Touchpoints zu vernetzen und den Wechsel des Konsumenten zwischen diesen Kanälen zu begleiten.

Das Denken und Arbeiten in Richtung „4.0" – dem Platzieren des passenden Lösungsangebots noch bevor der Kunde seinen Bedarf aktiv erkannt hat – steckt in der Branche noch in den Kinderschuhen.

Patrick Sönke merkte an, dass das in der Möbelbranche auch insbesondere mit der heterogenen Struktur der Branche und Supply Chain sowie den variantenreichen Produkten eine besondere Herausforderung darstellt. „Miteinander statt gegeneinander" lautet daher das Credo in Bezug auf den nötigen Austausch von Feedback-Daten und den Aufbau von Business Intelligence Projekten.

An einfachen Beispielen konnte dabei demonstriert werden, wie konkret die Umsetzung bereits möglich ist – so z.B.:

  • vom Austausch des Wissens über favorisierte Produkt-Styles und Funktionen in den unterschiedlichen Vertriebskanälen, welches Herstellern häufig völlig unbekannt ist und die daher bei der Aufbereitung des Marketingmaterials für die Partner im Handel keine Rolle spielt

  • über den entscheidenden Einfluss auf die Conversion Rate durch Angabe genauer und kürzerer Lieferzeiten bei Kommissionsware statt dem Agieren mit „Sicherheitsschätzungen"

  • bis hin zum Versand des „Sorry – Coupons" mit einer Entschuldigungsgeste, wenn die Auslieferung über den Logistikpartner einmal nicht wie üblich geklappt hat.

Feedback-Daten, die der anwesende Logistik-Provider Hermes Einrichtungsservice beispielsweise im Zusammenspiel mit den Plattform Services der IWOfurn bereitstellen kann.

Die nötigen Software-Komponenten und das Integrations-Know-how für die Vernetzung der Systeme in Industrie, Handel, Logistik und bei Fulfillment-Partnern sind vorhanden – die diversen Referenzprojekte in der Prozess-Karte können als Blaupause für die eigene Situation bei Bedarf selektiert werden.

Während des gesamten Summits wurde deutlich, dass eine sehr große Herausforderung in der Logistik liegt.

"Der Start in die 4.0-Welt beginnt also nicht in 4 Jahren, nicht in 4 Wochen – Sie sollten heute damit beginnen und diese Potentiale für sich heben, denn es gibt nichts worauf Sie warten müssen. Was Sie benötigen um zu starten ist vorhanden!", resümierte Patrick Sönke zum Ausklang seines Vortrags.

Die entsprechenden „Feedback Collectoren" und Möglichleiten für die Realisierung der individuellen Business Intelligence Projekte sind bereits in unterschiedlichsten Branchen und Prozesswelten durch die Integrated Worlds bereitgestellt worden – für 2019 kündigt sich zudem mit dem Customer Experience Management Service eine neue Themenwelt für die Integrated Worlds-Kunden an, bei der Kampagnen und Aktionen auf das gesammelte Wissen aufgesetzt werden können, um Prozesse live zu beeinflussen.
 

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